Muitas vezes, ouvimos os termos Service Desk e Help Desk quando falamos de soluções de gerenciamento de serviços de tecnologia — também conhecidas pelo acrônimo inglês ITSM. Help Desk geralmente se refere ao gerenciamento de incidentes, enquanto Service Desk se estende além disso e adota disciplinas adicionais da ITIL.
Segundo o Gartner, os produtos do Service Desk variam desde o rastreamento de chamadas até soluções amplas como o gerenciamento de problemas e incidentes.
Por outro lado, as soluções do Help Desk fazem o gerenciamento sem envolver processos formalizados por outras disciplinas do ITIL, tendo como prioridade fazer com que o cliente volte a ter acesso às funcionalidades de uma ferramenta o mais rápido possível.
Hoje você vai entender melhor a diferença entre o escopo do Service Desk e do Help Desk. Vamos lá?
Service Desks entendem que a informação oferece vantagens estratégicas para as empresas e assegura a existência de mecanismos adequados para que a análise de dados aconteça com transparência.
Por isso, gerencia a transferência de informações utilizando as melhores práticas da ITIL para entregar esses serviços.
Service Desks são o único ponto de contato entre usuários e gerenciamento de serviços de TI. Eles manipulam incidentes, administram solicitações e fornecem uma interface para os processos de TI. É sua responsabilidade ser o ponto de contato entre clientes, funcionários e parceiros comerciais.
Sua obrigação é otimizar os serviços em nome da empresa e supervisionar as funções de TI. Por isso, um Service Desk faz mais do que garantir que serviços sejam entregues: ele gerencia seus vários ciclos de vida utilizando as melhores práticas ITIL — e assegura que os dados do usuário final sejam entregues consistentemente em vários cenários diferentes.
Um Help Desk, por sua vez, é um recurso projetado para os usuários entrarem em contato quando têm problemas com seus serviços de TI. A sua implementação varia de empresa para empresa e pode ser desde um indivíduo com uma riqueza de conhecimento carregando um telefone ou várias pessoas, membros de uma equipe.
Em alguns casos, o Help Desk pode ser terceirizado para atender a todos os níveis de suporte demandados.
Ele faz a gestão do conhecimento, o gerenciamento de problemas e entende bem o catálogo de serviços da empresa, para fazer o gerenciamento de seu acesso. Esse suporte técnico funciona permitindo que uma empresa atinja seus objetivos estratégicos.
A diferença entre Service Desk e Help Desk só ficou mais clara com a publicação da ITIL v3, em 2007. Antes os termos funcionavam de forma intercambiável.
Hoje, sabemos que o Help Desk se foca nas necessidades de usuários finais e garante que seus problemas sejam resolvidos.
Um Service Desk trabalha com foco na estratégia corporativa, avaliando serviços e criando planos para modificar e implementar novidades quando necessário. No ITIL v3, Help Desks são componentes de Service Desks.
Um Help Desk é tecnicamente focado enquanto um Service Desk se concentra no cliente e no processo. É com base nessa definição que a sua empresa consegue identificar se tem necessidade de ambos. Em geral, um Service Desk é mais útil. E se você tem um Help Desk precisa de um Service Desk para coordená-lo.
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