なぜ今、 SoftwareOne の Microsoft サポートサービスが選ばれているのか？ 　～ Microsoft 環境を支える統合サポート戦略 ～

Microsoftのライセンスを購入する場合、皆様はどのようなライセンスプログラムを通じて購入されていますか？近年、多くのお客様が選択肢の一つとして活用しているのが、クラウド ソリューション プロバイダー（CSP）です。

CSPは、Microsoft 365、Azure、Dynamics 365 などのMicrosoftクラウド製品を購入・管理できるライセンスプログラムです。単にライセンスを提供するだけでなく、パートナーによる導入支援や運用サポート、契約管理のしやすさといった付加価値がある点も、大きな特長といえるでしょう。

では、CSPを活用することで、企業は具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。図1では、Microsoftライセンスプログラムの全体像と、その中でCSPが担う位置づけを整理しています。

その中でもSoftwareOneのCSPが多くのお客様に選ばれている理由は、ライセンスを購入できるだけでなく、その後の管理や運用までしっかりサポートできる点にあります。たとえば、SoftwareOneのCSPでは、独自ツールの「クライアントポータル」を無償で利用でき、Web上でライセンスをまとめて管理できます。契約状況や利用状況を簡単に確認できるので、日々のライセンス管理の手間を減らし、コストの見直しにもつなげやすくなります。さらに、24時間365日、自社体制でサポートを提供しているため、困ったときにいつでも相談できる安心感があるのも大きなポイントです。

さらにSoftwareOneのサポートは、必ずしもライセンス購入とセットである必要はありません。CSPで提供される価値の中から、特にサポートの部分を切り出したサービスとしてISS（Integrated Support Services）と呼ばれるサポートサービスがあります。SoftwareOneでは、他社で購入済みのライセンスや既存環境をそのまま活かし、サポートサービスのみを柔軟にご提供することが可能です。ご利用中のライセンスプログラムに関わらず、お客様の状況や課題に最適化したサポートを選べる─それがSoftwareOneのサポートサービスの強みです。

ISSは、CSPで提供されるサポートの価値を、ライセンス提供とは切り分けて柔軟に利用できるサービスです。以下の４つのコンポーネントで構成されています。

① お客様のテナントとパートナーセンターを連携し、サポート提供に必要な権限を付与いただいたうえで、ITSMツールへのアカウント登録と操作・チケット起票手順のご案内を実施するService Onboarding。

② インシデントマネジメント（障害対応）やサービスリクエスト（運用代行）を受け付け、弊社 L1〜L3 エンジニアが段階対応し、安定した運用を支援するSupport Services。Microsoft 製品仕様に起因する問題は、SoftwareOneにて契約済みの Microsoft Premier Support にエスカレーションすることで、お客様の安心感につながる業界最高品質のサポートを提供します。

③ SOW に基づきコンサルタントが時間枠内で対応する仕組みで、クラウド移行・運用・セキュリティ、アプリ開発、M365／Copilot などのデジタルワークプレイス、Data & AI、SAP 基盤移行、FinOps まで幅広く支援するProfessional services。契約時にすべてを決めず、「必要なときに必要な専門家を使える時間枠」として柔軟にご活用いただけます。

④ サービスデリバリーマネージャー（SDM）とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）の 2 名によるチケット対応の軌道修正や四半期レビューを含む運用改善提案、権限・設定リスクや最適化ポイントの事前アラート、お客様の興味領域に応じた最新情報の提供など、お客様のご環境をより良い状態に保つプロアクティブな支援をご提供するValue Assurance Services。

ISSが選ばれる理由は、単なる障害対応にとどまらず、お客様のIT運用全体を支える包括的な支援が可能である点にあります。

まず、Professional Serviceと組み合わせることで、IT部門の負荷を大幅に軽減できる点が大きな特長です。日常的な運用やトラブル対応だけでなく、設計・改善・最適化といった上流工程まで支援することで、IT部門はより戦略的な業務に集中することが可能になります。たとえば、オンプレミス環境や Google Workspace からM365へのデータ移行が必要な場合でも、事前に Professional Services をご契約いただくことで、その中でスムーズに移行を進めることが可能です。

また、ISSはコスト構造や契約内容が明確で分かりやすく、無駄のない投資判断が可能です。複雑になりがちなサポート契約をシンプルに整理し、お客様のニーズに合わせて、最適な形でご利用いただけます。

さらに、スピードと対応力の面でも大変優れており、障害発生時や緊急時においてもビジネス影響を最小限に抑えることが可能です。ある統計データでは、他社のサポートサービスに比べ、7分の1程度の時間で障害を解決しています（当社比較）。

そして、ISSの最大の強みの一つが、グローバルな体制による高い安心感です。

図3に示すように、世界各地にDelivery centerを有しており、Follow-the-sunの体制で24/365のサポートを提供します。弊社は、40年以上にわたって Microsoft と強いパートナーシップを築きながら、数多くのプロジェクトを支援してきました。そこで培った技術力と知見に加え、世界各国に有資格者を擁するグローバル体制によって、安心してご相談いただけるサポート提供が可能です。

営業チームや技術営業チームに加え、Customer Success Manager（CSM）やService Delivery Manager（SDM）といった専任体制を通じて、継続的にお客様を支援します。CSMは問い合わせ対応や定例会、日々のコミュニケーションを通じてお客様の環境を継続的に把握し、チケット管理や分析、迅速なエスカレーション対応まで一貫して支援します。その結果、課題解決だけでなく運用負荷の軽減や改善提案を実現し、お客様に寄り添いながらIT活用の価値最大化を支える伴走型パートナーとして機能します。 Microsoftへのエスカレーションパスが確保されていることも安心感の一つです。お客様からのお問い合わせはSoftwareOneの L1〜L3 エンジニアが順を追って対応し、Microsoft 製品の仕様に起因する高難度の問題はグローバル契約済みの Microsoft Premier Support へとつなぐことで、メーカーサポートを担保した品質のまま確実に解決へ導きます。

ISSは、日々の運用負荷を軽減しながら、コスト最適化、迅速な対応、継続的な改善支援を通じて、お客様のIT環境を力強く支える伴走型サービスです。単なる障害対応にとどまらず、変化の速い時代に安心してIT活用を進めるための心強い選択肢として、多くのお客様に選ばれています。もし現在のサポート体制や運用に少しでも課題を感じていらっしゃる場合は、ぜひ一度ISSについてお気軽にお問い合わせください。