Étude de cas SoftwareOne

Kvika & SoftwareOne profitent des avantages de Microsoft Teams

Une banque islandaise améliore ses processus de conformité en automatisant l'enregistrement des appels grâce à Microsoft Teams

Une chose importante est à retenir à propos des Islandais, c'est qu'ils prennent leurs réglementations financières très au sérieux. Par conséquent, pour les employés de la banque Kvika dans la capitale Reykjavik, il est extrêmement important de respecter les règles de l'Autorité de surveillance financière du pays.

Kvika Bank fournit des services d'assurance, de gestion d'actifs, de banque commerciale et de banque d'investissement. La société exploite également une division au Royaume-Uni qui offre des services de financement d'entreprise, de gestion de placements et de prêts garantis. Elle cherche à entretenir des relations à long terme avec ses clients en leur fournissant des services financiers efficaces et de haute qualité dans ces domaines clés.

Client: Kivka Bank
Industrie: Finance
Plateforme: Azure Cloud
Services: Conformité
Pays: Islande

Nous avons maintenant plus de 200 utilisateurs qui prennent des appels téléphoniques via le routage VoIP (Voice over IP) de Teams.

L'automatisation élimine l'erreur humaine

Bien que Teams offre déjà la possibilité d'enregistrer des conversations individuelles, cette fonctionnalité nécessite que les utilisateurs appuient sur le bouton d'enregistrement. Comme elle opère dans un environnement réglementé, Kvika doit s'assurer qu'elle enregistre et archive toutes les interactions avec les clients en cas d'action en justice ou de suivi ultérieur de la part du régulateur.

“En raison des lois et réglementations strictes que nous devons suivre, se fier simplement aux utilisateurs pour appuyer sur le bouton d'enregistrement à chaque fois était une approche inefficace et sujette aux erreurs. Nous devions également nous assurer que nos représentants clientèle respectaient nos exigences en matière de normes professionnelles », a déclaré Friðriksson. « Cependant, Teams ne fournit pas de solution d'enregistrement basée sur le système, c'est pourquoi nous nous sommes tournés vers Sensa.”

En raison des lois et réglementations strictes que nous devons suivre, se fier simplement aux employés pour appuyer sur le bouton d'enregistrement à chaque fois était une approche inefficace et sujette aux erreurs.

Pour résoudre ce problème, l'équipe Sensa de SoftwareOne a développé un module complémentaire d'enregistrement de conformité géré (Managed Compliance Recording) pour Microsoft Teams. Le cahier des charges du projet était essentiel : « Le plus important est que l'utilisateur n'ait rien à faire », a déclaré Friðriksson. « Dès qu'il répond à l'appel entrant, le système commence à enregistrer et il stocke l'enregistrement audio une fois la conversation terminée. »

Andri Örvar Baldvinsson, responsable de la collaboration chez Sensa, a expliqué les principales décisions de conception. "Nous devions nous assurer que le client pouvait choisir l'emplacement de stockage, que ce soit dans le cloud ou on-premise, car cette flexibilité était une exigence centrale. Nous avons ensuite construit l'enregistrement de conformité géré sur la technologie Microsoft Azure, en nous basant sur une solution certifiée de Verint, un leader mondial de l'engagement client. "

"En utilisant Verint fonctionnant sur Azure, nous avons pu utiliser des fonctionnalités telles que le multi-tenant avec une sécurité compartimentée et le choix des emplacements de stockage pour intégrer l'enregistrement de conformité géré dans l'abonnement Microsoft 365 S3. Nous avons appliqué les meilleures pratiques d'Azure et de Microsoft, telles que l'utilisation de groupes pour attribuer des fonctionnalités, réduisant ainsi les risques en cas de défaillance " a déclaré Baldvinsson.

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Développé en tenant compte des besoins des clients

Le système nécessitait un chemin d'intégration complexe, reflétant le rôle essentiel qu'un excellent service client joue dans le modèle commercial de Kvika. Alexander Waldhaus, directeur des services mondiaux pour l'espace de travail moderne chez SoftwareOne, a déclaré : "Nous n'avons obtenu l'approbation de Kvika que lorsque le système faisait exactement ce qu'ils voulaient qu'il fasse. Nous avons créé une documentation d'intégration volumineuse couvrant tous les aspects de l'enregistrement de conformité géré, en particulier ce qui devait ou ne devait pas être enregistré. Cette solution est entièrement adaptée aux besoins de notre client et nous avons tous les deux effectué des contrôles de qualité approfondis pour nous assurer que nos objectifs communs avaient été atteints. "

Un autre facteur clé dans cette relation d'affaires est le développement continu et le support de l'enregistrement de conformité géré. « Nous continuons d'améliorer ce produit en collaboration avec le département informatique de Kvika, en ajoutant progressivement des fonctionnalités qui intègrent les commentaires des utilisateurs. Lorsque nous avons une version stable, nous en informons Kvika », a déclaré Waldhaus.

Kvika et SoftwareOne sont toutes deux des entreprises certifiées ISO 27001, donc le déploiement de toute mise à jour implique une approche hautement orientée processus. « Kvika met en œuvre un environnement de développement-préproduction-production basé sur la norme 27001 », a déclaré Friðriksson. "Nous devons nous assurer que la sécurité est en place, et si quelque chose se casse pendant le déploiement, nous devons être en mesure de restaurer rapidement l'environnement d'exploitation. "

L'enregistrement de conformité géré contribue certainement à une plus grande tranquillité d'esprit au sein du département informatique de Kvika. "C'est une solution connue que la FSA en Islande accepte. Elle est également très extensible, nous pouvons donc ajouter de nombreuses autres fonctionnalités. Nous ne l'utilisons pas encore à sa pleine capacité ", a déclaré Friðriksson.

L'enregistrement ajoute de la valeur au développement du service client

Les commentaires des utilisateurs ont été extrêmement positifs. « L'enregistrement de conformité géré est incroyablement facile à utiliser, car il fonctionne simplement en arrière-plan et enregistre chaque appel entrant et sortant », a déclaré Friðriksson.

“Ce qui est bien, c'est que nos utilisateurs ne le voient pas comme une intrusion dans leur vie privée - en fait, ils trouvent réconfortant de savoir que l'enregistrement est là. S'ils ont un appel difficile, ils peuvent facilement rappeler cette conversation via une interface simple, puis la revoir avec leur superviseur ou, si elle était particulièrement pénible, avec un professionnel de la santé mentale. Nous considérons ce système comme une partie intégrante de la prise en charge du bien-être de nos employés qui s'étend à la fois aux départements informatique et RH. En tout cas, personne n'a dit qu'il n'en voulait pas ! ”

Ce qui est bien, c'est que nos utilisateurs ne le voient pas comme une intrusion dans leur vie privée - en fait, ils trouvent réconfortant de savoir que l'enregistrement est là.

“Nous travaillons avec Kvika sur un certain nombre d'améliorations futures intéressantes », a déclaré Waldhaus. « L'amélioration de l'audit est une priorité, mais l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pourraient un jour conduire à une analyse vocale identifiant des mots déclencheurs potentiels ou même le ton de la voix dans une conversation pour créer une alerte en temps réel pour un superviseur. Cependant, cette approche nécessiterait une analyse vocale pour l'islandais.”

"Notre relation avec SoftwareOne a été très productive. L'expérience de Sensa avec les solutions verticales nous permettra d'étendre les capacités du programme - nous avons certainement de nombreux cas d'utilisation à intégrer. Et, surtout, l'enregistrement de conformité géré a déjà aidé à protéger Kvika contre d'éventuelles poursuites " a déclaré Friðriksson.