Entlastung der Fachbereiche
durch automatisierte Beantwortung von Anfragen ohne Wartungsaufwand
SoftwareOne Case Study
Digitale Bürgerkommunikation rund um die Uhr
Das Landratsamt Waldshut versteht sich als moderne, serviceorientierte Verwaltung im öffentlichen Sektor. Mit dem klaren Anspruch, Informationen für Bürgerinnen und Bürger möglichst niedrigschwellig, aktuell und barrierearm bereitzustellen, suchte die Behörde nach neuen Wegen, digitale Services weiterzuentwickeln. Ziel war es, die Website als zentrale Informationsquelle rund um die Uhr und für Menschen mit unterschiedlichsten sprachlichen Hintergründen nutzbar zu machen.
Besserer Bürgerservice
dank 24/7 Verfügbarkeit und Antworten in über 100 Sprachen
Zukunftsfähige Google-KI-Lösung
mit aktueller Website Datenbasis und nutzungsbasierter Abrechnung
- Kunde
- Landratsamt Waldshut
- Branche
- Öffentlicher Sektor
- Plattform
- Services
- Google-KI basierter, mehrsprachiger Chatbot für die Bürgerkommunikation
Viele Bürgeranfragen, begrenzte Ressourcen im Verwaltungsalltag
Das Landratsamt Waldshut steht, wie viele Verwaltungen, vor einem wachsenden Spannungsfeld: Bürgerinnen und Bürger erwarten jederzeit schnelle, verlässliche und verständliche Auskünfte, während die personellen Ressourcen im Verwaltungsalltag begrenzt sind. Täglich gehen zahlreiche Anfragen zu unterschiedlichsten Fachthemen per E Mail und Telefon ein und binden Kapazitäten in nahezu allen Bereichen.
Viele der angefragten Informationen sind zwar bereits auf der Website verfügbar, müssen jedoch aktiv gesucht werden. Das führt zu wiederkehrenden Rückfragen, erhöhtem manuellem Aufwand und dem Risiko uneinheitlicher Auskünfte. Gleichzeitig sollte der Bürgerservice nicht an Öffnungszeiten gebunden sein.
Daher wurde eine Lösung gesucht, die den Zugang zu bestehenden Informationen deutlich vereinfacht, den Service für Bürgerinnen und Bürger verbessert und die Fachbereiche entlastet. Das alles sollte ohne zusätzlichen Pflegeaufwand und ohne den Aufbau oder die laufende Wartung klassischer Fragen-Antwort-Kataloge möglich sein.
„Uns war wichtig, eine Lösung zu finden, die unseren Verwaltungsalltag spürbar entlastet und dabei keine zusätzliche Komplexität schafft.“
Michael Kohler, Stabsstelle Digitalisierungsmanagement beim Landratsamt Waldshut
Google-KI gestützte Bürgerkommunikation direkt aus der Website
Gemeinsam mit SoftwareOne entschied sich das Landratsamt Waldshut für einen KI basierten, mehrsprachigen Chatbot, der direkt an die bestehende Website angebunden ist und Bürgeranfragen automatisiert beantwortet. Die Lösung kommt ohne manuelle Pflege von Fragen Antwort Katalogen aus und nutzt ausschließlich die Inhalte, die bereits auf der Website des Landratsamts gepflegt werden.
Technisch basiert der Chatbot auf einer von SoftwareOne entwickelten, webbasierten Chatbot-Oberfläche, die sich nahtlos in das bestehende Design und die Farbwelt der Website integriert. Die Einbindung erfolgt über eine schlanke JavaScript-Komponente und kann mit minimalem technischem Aufwand direkt in die bestehende Website integriert werden.
Im Hintergrund kommt Google-Cloud-Technologie zum Einsatz. Kern der Lösung ist die AI Search Application innerhalb von Google Cloud Vertex AI, die kontinuierlich auf die Inhalte der Website zugreift. Ein täglicher automatisierter Website-Crawl stellt sicher, dass alle Informationen stets aktuell sind und Änderungen, Ergänzungen oder Löschungen automatisch berücksichtigt werden.
Die Website-Inhalte werden in sogenannten Data Stores verarbeitet und über Gemini als Large Language Model durchsuchbar gemacht. Dadurch kann der Chatbot Fragen in mehr als 100 Sprachen verstehen und passende Antworten generieren. Unabhängig davon, wie die Inhalte auf der Website strukturiert sind. Eine manuelle Modellierung oder Pflege von Wissensdatenbanken ist nicht erforderlich.
Besonderes Augenmerk lag auf Sicherheit und Betrieb: Durch den Einsatz von ReCaptcha zur Bot-Protection wird sichergestellt, dass der Chatbot ausschließlich von echten Nutzerinnen und Nutzern verwendet wird. Die Abrechnung erfolgt nutzungsbasiert nach dem Pay as you go Prinzip, sodass keine hohen Fixkosten entstehen und sich die laufenden Kosten flexibel am tatsächlichen Nutzungsverhalten orientieren.
Der Chatbot ist für uns ein spürbarer Gewinn im Verwaltungsalltag. Er verbessert die Erreichbarkeit für Bürgerinnen und Bürger und schafft gleichzeitig Freiräume in den Fachbereichen, um sich intensiver um individuelle Anliegen zu kümmern.
Leiter des Amtes für IT & Digitalisierung beim Landratsamt Waldshut
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Mehr Service für Bürger, spürbare Entlastung für Fachbereiche
Seit dem Go-Live unterstützt der KI gestützte Chatbot die digitale Bürgerkommunikation des Landratsamts Waldshut im täglichen Betrieb. Bürgerinnen und Bürger erhalten rund um die Uhr Antworten auf Inhalte der Website, unabhängig von Öffnungszeiten oder Wochenenden.
Der Chatbot versteht Anfragen in über 100 Sprachen und gibt die Antworten in der jeweiligen Sprache aus. Damit wird der Zugang zu Verwaltungsinformationen deutlich vereinfacht. Gleichzeitig werden viele wiederkehrende Anfragen automatisiert beantwortet, ohne zusätzlichen Pflegeaufwand. So gewinnen die Fachbereiche wertvolle Zeit für komplexere Anliegen.
