SLA em TI

Por que utilizar indicadores de performance?

SLA em TI: por que utilizar indicadores de performance?

Garantir a agilidade no tempo de resposta e a eficiência no suporte quando se presta um serviço de TI é fundamental para o sucesso da implementação, operação e manutenção de projetos nessa área. É disso que se trata o SLA em TI, também conhecido como nível de acordo de serviço em TI.

A migração de sistemas para a nuvem já não é mais uma questão de escolha e sim uma necessidade capaz de se tornar um diferencial competitivo. Esse processo requer uma série de adaptações e, portanto, contar com uma empresa especializada capaz de garantir um bom SLA é fundamental.

Por isso, elaboramos este post que ajudará você a entender melhor o que é o SLA, qual a importância dele e por que se deve utilizar indicadores de performance para analisar a sua eficiência durante a prestação de serviços de TI. Então, continue lendo e conheça os benefícios dessa prática para a gestão da infraestrutura de TI da sua empresa.

 

O que é SLA em TI e qual a importância dele em uma empresa?

O SLA é um tipo de contrato firmado entre cliente e fornecedor, que tem como principal finalidade garantir a qualidade dos serviços prestados. Nele são estabelecidos alguns padrões de atendimento que devem ser respeitados, como o tempo de solução para uma requisição de suporte.

A existência desse acordo na prestação de serviços de TI é fundamental para que existam parâmetros no atendimento que suportam em caso de interrupção do funcionamento de sistemas e equipamentos de TI.

Evitando gerar grandes prejuízos para uma empresa. Além de operantes, esses sistemas e equipamentos também devem ser adaptados às necessidades do cliente. O que nem sempre é possível sem um bom suporte especializado.

Um ótimo exemplo disso são os casos de migração de sistemas para a nuvem em que diversas adaptações se fazem necessárias. Nesse momento de transição é de extrema importância contar com o apoio dos fabricantes de cada aplicação e do fornecedor do serviço de nuvem, que tem acesso a todas as camadas de segurança, para que tudo saia conforme o planejado.

 

Por que usar indicadores de performance para garantir a qualidade?

Há alguns anos a Delta Airlines teve um prejuízo de cerca de 150 milhões de dólares quando os computadores necessários para a realização das reservas dos passageiros perderam o contato com os servidores por quase cinco horas. Por causa dessa falha a empresa cancelou mais de 1000 voos e precisou reembolsar milhares de clientes afetados.

Entre as mais importantes lições aprendidas com essa pane estão a necessidade de exaustivos testes nos protocolos a serem seguidos em caso de queda do sistema, especialmente, quando se está trabalhando com um serviço de nuvem. Além disso, é necessário ter indicadores de SLA bem definidos e alinhados com os da companhia fornecedora do serviço.

 

Classificação de indicadores

Nesse cenário, o uso de indicadores de performance se faz extremante necessário para o alinhamento de pontos como prazos e quality assurance. Eles auxiliam não apenas na entrega de SLA reativo, mas também são capazes de motivar um trabalho mais pró-ativo, para assegurar o sucesso de todos os pontos definidos.

A SoftwareONE trabalha com indicadores divididos em três níveis de severidade:

  1. os SLAs do primeiro grupo impactam diretamente o core business do cliente, são respondidos em até menos de 30 minutos após a sua abertura;
  2. os do segundo grupo dizem respeito a coisas em produção, mas sem impacto direto na atividade-fim da empresa, recebem atendimento em até duas horas;
  3. os do último grupo correspondem às melhorias que podem ser feitas e são atendidos em até 4 horas.

Esse é um exemplo claro de como a definição de indicadores auxilia na priorização do atendimento a fim de obter sempre os melhores resultados para o cliente.

 

Quais fatores críticos de sucesso após migração para nuvem?

No caso de uma migração para nuvem, o fator mais crítico é o tempo que a workload pode ficar fora do ar sem prejudicar a atividade-fim da empresa. Esse SLA deve ser muito bem definido e agendado para o momento mais oportuno, como um feriado ou final de semana.

Cabe ressaltar que, no caso de uma migração para nuvem, é importante que haja a participação de um profissional qualificado do fornecedor da nuvem na equipe do projeto. Isso garante que haverá total cobertura no caso de ocorrer um problema, para que ele seja resolvido rapidamente, e que tudo será feito para evitar que qualquer problema ocorra.

Também é necessário que haja um plano de SLA em TI para ser colocado em prática durante a migração para nuvem e, desse modo, garantir que ela seja realizada no menor tempo possível, evitando que a operação do cliente seja interrompida além do necessário.

 

Que KPIs indicam que a migração deu certo?

Os KPIs ou indicadores-chave de performance são os índices do sucesso na realização de cada atividade. São eles que demonstram o nível de resultados alcançados com cada uma delas. No caso de uma migração, é necessário analisar detalhadamente todas as aplicações da empresa para que um planejamento seja feito. É com base nele que serão definidos os KPIs certos.

Os KPIs mais comuns utilizados para SLA em TI são:

  • taxa de resolução no primeiro chamado;
  • média de chamados recebidos;
  • taxa de chamados resolvidos dentro do SLA;
  • média de atendimentos para resolução de um problema;
  • tempo médio para solução de um problema;
  • custo médio por problema;
  • quantidade de incidentes de segurança;
  • satisfação do cliente;
  • tempo médio entre falhas e reparos;
  • número de falhas por período;
  • entre outros de acordo com as características de cada projeto.

No caso da SoftwareONE, para garantir que esses KPIs sejam sempre analisados e obtenham resultados positivos, é realizado um advisory e a migração é feita com base nos 7 princípios do Gartner, que são:

 

  1. Rehosting: reimplatar componentes da aplicação em outra infraestrutura sem alterar o seu código, recursos e funções;
  2. Replatforming: migrar um componente de uma plataforma para outra com o mínimo possível de alterações na estrutura do seu código;
  3. Refactoring: otimizar o código de uma aplicação sem alterar o seu comportamento, mas melhorando a estrutura e os recursos do componente;
  4. Rearchitect: alterar o código de uma aplicação para que ela seja capaz de aproveitar os melhores recursos da nova plataforma;
  5. Rebuild: reescrever o componente do zero sem alterar o seu escopo e especificações;
  6. Replace: substituir um componente levando em conta novos requisitos e necessidades;
  7. Encapsulate: aproveitar e estender os recursos de um aplicativo por meio de uma API.

 

Como estruturar o SLA em TI?

Para estruturar o SLA de um projeto de migração para nuvem é necessário que toda a cadeia envolvida na migração seja mapeada. Isso é importante para que todos os fornecedores e fabricantes de sistemas e hardwares que compõem o projeto estejam acessíveis para oferecer o suporte necessário para solucionar um eventual problema no menor tempo possível.

Daí vem a necessidade de contar com uma empresa especializada capaz de consolidar todas essas informações e agir com rapidez e eficiência antes, durante e depois de uma migração para nuvem.

Como você viu ao longo deste post, contar com um SLA eficiente é funda¬¬mental para o sucesso dos projetos de TI. Por isso, os indicadores de desempenho são tão importantes para avaliar se tudo está correndo conforme o combinado ou se ajustes precisam ser feitos.

Agora que você já compreende a importância da utilização de indicadores de performance para o SLA em TI, está na hora de assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de tudo o que é preciso para manter a gestão de TI da sua empresa atualizada e eficiente.

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Autores

Ademir Tavares

Technology Services Regional Lead

Com mais de 17 anos de experiência na área de tecnologia da informação, atualmente Diretor de Serviços da SoftwareONE LATAM, vencedor de dois prêmios LATAM em Cases de Migração de Datacenter. Tem como missão principal dentro da SoftwareONE Brasil, a liderança do time de serviços e suporte LATAM e Caribe, nas boas práticas de serviços tecnológicos, apoiando de forma estratégica a transformação digital e jornada de nuvem de nossos clientes.
 

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