Maskiner lærer mennesker å kommunisere følelser bedre med Somsagt

Fra forskningsfunn til praktisk trening

Med bakgrunn som barnelege, forsker og en doktorgrad i medisinsk kommunikasjon fra Universitetet i Oslo, brenner Fossli Jensen for å hjelpe helsepersonell med å bli tryggere og tydeligere i møte med mennesker. Gjennom selskapet Somsagt tilbyr han foredrag, kurs og trening for å gjøre kommunikasjon til et konkret verktøy.

Målet er å gjøre at mennesker bedre føler seg sett og ivaretatt - selv i de mest krevende situasjonene. Tradisjonelt blir treningen tilbudt gjennom kurs og fysiske samlinger, men erfaring viser at tilbudet er vanskelig å skalere i forhold til potensialet.

Somsagt så derfor behovet for å nå ut til flere med bedre effekt. Med en digital tilnærming ønsker selskapet å tilby en løsning der 113-operatører kan trene på å håndtere sterke følelser i samtaler, på en realistisk og trygg måte ved hjelp av KI:

- Vi må trene på å møte følelser med følelser. I 113-situasjoner er vi vant til å fokusere på fakta, og følelser kan oppleves som forstyrrende. Men mennesker er mennesker, med følelser, og da må vi ta følelser med inn i prosedyrene. Mange frykter at det tar lengre tid å svare med empati, men erfaring viser det motsatte, utdyper Fossli Jensen.

SoftwareOne oversetter kommunikasjon til teknologi

Da ideen om en virtuell treningssimulator tok form, var det avgjørende for Somsagt å finne en partner som kunne oversette kommunikasjonsforskning til teknologi. Valget falt på SoftwareOne.

- For oss handler alt om tillit. Hele helsetjenesten er bygget på tillit. Vi trengte en partner som forstår dette, og som møter oss med den samme interessen for vårt fag som de har for teknologi, forteller Fossli Jensen.

SoftwareOne ble engasjert for å utvikle en virtuell simulator for trening av 113-operatører. Prosjektet kombinerer SoftwareOnes tekniske ekspertise innen KI systemutvikling og design med Somsagts fagkompetanse innen kommunikasjonstrening. Å få maskiner til å oppføre seg som mennesker i kommunikasjonstreningen var en av de spennende utfordringene prosjektet tok fatt på.

KI som kan forstå og uttrykke følelser

- Mennesker er en stor del av bildet i dette prosjektet, og en maskin kan verken tenke eller føle. Derfor må vi trene KI til å oppfatte og uttrykke følelser, slik at den kan simulere innringere til 113 og gi helsepersonell realistisk trening med direkte tilbakemeldinger, sier Alexander Vaagan, Chief Data Scientist i SoftwareOne NO AS.

Vaagan har vært sentral i prosjektet som lærer en KI-modell i å oppfatte og kommunisere følelser, sammen med et tverrfaglig team bestående av data scientister, interaksjonsdesign, utvikling, arkitektur og prosjektledelse.

Gjennombrudd i første prototype

Allerede i første prototype opplevde teamet et gjennombrudd. Da Fossli Jensen testet løsningen, traff prototypen presist:

- Jeg trykket på knappen, og stemmen som kom ut traff klokkerent på riktig følelse. Da skjønte jeg at vi hadde kommet til rett sted hos SoftwareOne, sier Fossli Jensen.

Siden den gang har prosjektet nådd flere milepæler:

• Utvikling av en e-læringsplattform med moduler skreddersydd for ulike situasjoner.
• Betydelige fremskritt i tale- og følelsesgjenkjenning i KI-modellen.
• Et design som gjør løsningen intuitiv og tilgjengelig for helsepersonell.

På vei mot utrulling i AMK-sentralene

Neste milepæl blir at simulatoren skal tas i bruk ved AMK-sentraler i løpet av 2026, og at effekten kan måles på faktiske nødsamtaler. Ambisjonen er klar. Målet er å forbedre kommunikasjon og redde flere liv ved at hjelpen kommer raskere frem.

- Så langt vil jeg kalle dette en suksesshistorie allerede, fordi prosessen sammen med SoftwareOne har vært så bra, sier Fossli Jensen som ser frem til at sluttproduktet skal bli klart.

Mer enn teknologi - et verktøy for å redde liv

Sluttproduktet blir en virtuell treningssimulator hvor operatører lærer å møte mennesker på best mulig måte. I en verden der KI tar over mange oppgaver, blir menneskelige møter mindre, og enda viktigere. Minuttene og sekundene som gjenstår i disse møtene må utnyttes maksimalt, med presis, trygg og empatisk kommunikasjon.

Potensial langt utover helsevesenet

Prosjektet har også potensial utover helsevesenet. Innsiktene fra 113 kan overføres til andre samfunnskritiske områder, som legevakt, politi og brannvesen – alle yrker der mennesker møtes i krevende situasjoner.

- Hemmeligheten bak suksessen er at SoftwareOne har vært genuint interessert i hva vi faktisk ønsker å lære bort. Det gjør at løsningen ikke bare er teknologi, den er et verktøy som ivaretar menneskers følelser og behov i en læringssituasjon, avslutter Fossli Jensen.

En sentral ambisjon i prosjektet er å utvikle en KI-modell som på en kontrollert og pålitelig måte kan tolke og respondere på emosjoner uttrykt gjennom tekst og lyd. For å oppnå dette må den virtuelle treningssimulatoren videreutvikles slik at den kan gjenkjenne følelser mer presist. Et arbeid som krever å ligge helt i front på forskning innen dette feltet.