Tudo que você precisa saber sobre chatbots e segurança da informação

Os investimentos em soluções que facilitam a experiência de usuários não param de aumentar — tendência que resultou na ascensão dos chatbots.

Só que, além do melhor atendimento, a relação entre chatbots e segurança da informação também é assunto que precisa ser debatido, seja entre usuários ou empresas que fornecem a tecnologia. Garantir o tratamento ético e seguro dos dados das pessoas nunca foi uma pauta tão discutida. Pensando nisso, criamos este post completo para que você entenda os pontos mais importantes sobre chatbots e segurança da informação.

Continue a leitura e fique por dentro de tudo que você precisa saber para garantir que a segurança da informação em seus chatbots!

O que são chatbots?

Chatbots são sistemas que funcionam dentro de aplicações de mensagem e são capazes de receber e entender comandos, além de fornecerem respostas de forma automática.

Os chatbots respondem aos clientes de forma pré-programada, se adaptando ao contexto da conversa. Dessa forma, é possível, por exemplo, pedir comida delivery por qualquer interface de chat — sem precisar interagir com uma pessoa real, digitar um código de pedido, abrir a página do restaurante ou baixar um aplicativo específico.

Um chatbot pode apresentar uma mecânica simples, fazendo a interpretação de estímulos específicos. No entanto, pode ser também um sistema avançado que interpreta, qualifica, responde e aprende com o feedback de cada atividade feita.

O uso de chatbots é uma excelente ideia, já que reduz as dificuldades e os custos de contato. Mas, sem o cuidado adequado, ele pode abrir brechas na segurança da informação tanto para a empresa quanto para os usuários.

Qual a importância da segurança da informação para as empresas?

Todo gestor sabe como é importante a segurança de seus dados para preservar um negócio, principalmente nessa era tecnológica, em que o acesso a conteúdos está muito mais veloz e fácil.

A segurança da informação é tudo aquilo que envolve a proteção de sistemas e dados de uma empresa ou de um usuário, sendo que o grau de proteção é determinado conforme o valor das informações e os possíveis danos ocasionados por seu uso indevido.

Assim, os mecanismos de proteção para a sua empresa residem no fato de que eles garantem proteção contra invasores externos, como também previnem que algum dado seja comprometido internamente. Com isso, o negócio fica mais protegido contra algum problema relacionado à segurança da informação.

Principais cuidados com chatbots e segurança da informação

Há várias questões que a empresa precisa estar atenta ao abrir esse novo canal sem afetar a proteção de dados do negócio ou usuário. Vale lembrar que esses programas são inteligentes e se aprimoram a cada novo contato. Veja aqui alguns cuidados a serem tomados para que o sistema não seja explorado para ações ilegais!

Segurança de dados

São comuns na internet tentativas de obter informações sigilosas sobre determinadas pessoas. Dados bancários, documentos, senhas e outros elementos podem ser utilizados para vários fins.

Os chatbots mais eficientes são capazes de criar um relacionamento próximo com o usuário, que os empodera e os ajuda de maneira relevante. Isso faz com que a pessoa confie no bot e compartilhe as informações necessárias para que ele preste o auxílio esperado.

Além disso, todo o histórico da conversa é registrado, desde o primeiro “oi” ao fornecimento do serviço. Assim, a responsabilidade da empresa que gerencia esse canal aumenta: como manter todos esses dados seguros? É necessário um olhar bem treinado para identificar ameaças que possam comprometer a infraestrutura dessa rica base de dados.

Armazenamento na nuvem

Muitas empresas estão armazenando seus dados na nuvem, e são vários benefícios que fazem com que os gestores optem por esse sistema. Além da segurança mais eficiente se comparada aos dispositivos locais, isso contribui para a redução de custos e aumento da eficiência do negócio, facilitando também as tomadas de decisões.

Em relação à segurança da informação, o armazenamento na nuvem é uma tecnologia muito segura. Seus dados ficam protegidos por todas as camadas de proteção de um Data Center, que adotam as medidas fundamentais para manter suas informações em segurança.

Inteligência artificial voltada para a segurança dos bots

Incorporar inteligência artificial (AI) aos assistentes virtuais é uma forma de aprofundar a satisfação dos usuários, que não aguentam mais passar por vários atendimentos para solucionar seus problemas. Com AI, fica fácil compreender a linguagem utilizada pelo cliente, entender sua intenção e ter o seu pedido entregue em muito menos tempo, por exemplo.

Desse modo, é possível para a empresa reorganizar seus colaboradores, reduzindo a responsabilidade do atendimento para determinados assuntos, melhorando seu poder de delegação ao se deparar com situações mais complexas.

Portanto, ao otimizar a resolução de obstáculos simples por meio do uso de chatbots e segurança da informação com AI, o valor agregado e as vantagens para o consumidor ficam mais claros, o que provoca muito mais conforto e otimismo em relação à sua empresa.

Prevenção de malwares e outras ameaças

Essa é uma situação ainda mais delicada. Se hackeado, um chatbot podem compartilhar ummalware (como alguns que existem no próprio Facebook). Quando o usuário está afastado, o programa envia uma mensagem para alguém conhecido, geralmente com base nas estatísticas de contatos, com algum link suspeito.

Assim, esse é mais um motivo para a empresa investir em ferramentas robustas de criação e gestão de chatbots e segurança da informação que minimizem este risco e permitam um monitoramento constante. Criar um chatbot é relativamente simples, mas equipes amadoras podem não enxergar a extensão total desses cuidados com a segurança da informação. Compreendê-los é fundamental para criar um sistema mais eficiente e seguro.

Ao buscar uma companhia que desenvolva esse tipo de tecnologia, é fundamental que ela se comprometa em estabelecer protocolos de segurança para o programa, como auto verificação e bloqueio de ações — divulgação de dados de clientes, por exemplo.

Vantagens dos chatbots

Melhoria na satisfação dos clientes

Os chatbots apresentam um ótimo efeito sobre a satisfação dos clientes, uma vez que o atendimento passa a ter maior agilidade de processos. O consumidor moderno é bastante ocupado. Assim, ele busca informações por meio de canais de ajuda e sua pretensão é ter uma resposta o mais rápido possível.

Os chatbots respondem imediatamente e permitem isso de modo bem consistente com qualquer usuário, aumentando a satisfação geral.

Vantagem competitiva

O uso de chatbots é um recurso poderoso de aquisição e fidelização de clientes. Assim, as empresas que optam por essa tecnologia estarão em vantagem estratégica perante seus concorrentes.