United for impact: come SoftwareOne e AWS hanno trasformato il contact center 211 di Orange County United Way

Superare la pressione sulle risorse per offrire un supporto alla comunità più rapido e intelligente

Quando United Way ha acquisito il servizio del contact center 211OC nel 2023, è apparso subito chiaro che la tecnologia obsoleta stava impedendo all’organizzazione di realizzare la propria missione. Il sistema legacy era inefficiente e rigido, costringendo gli operatori a passare continuamente da una piattaforma all’altra per trovare e programmare le risorse necessarie. Questa complessità generava tempi di attesa fino a 11 minuti, lasciando spesso le persone in linea durante momenti di crisi urgenti — come la ricerca di alloggi, assistenza alimentare, accesso alle cure e molto altro.

Prevedere i volumi di chiamata era altrettanto difficile, rendendo impossibile per l’organizzazione non profit garantire una copertura adeguata nei periodi di alta domanda. La pressione su chiamanti e operatori evidenziava un bisogno urgente di trasformazione digitale.

Per Chris Ticknor, Chief Transformation Officer di United Way, era evidente che il sistema esistente non permetteva di offrire alla comunità il supporto critico di cui aveva bisogno: “Quando abbiamo acquisito 211OC, il mio obiettivo principale era fare in modo che United Way diventasse un vero catalizzatore del cambiamento.” La risposta stava nell’adottare tecnologie intelligenti e moderne, ripensando i servizi dalle fondamenta.

Reimmaginare le soluzioni per i contact center con Amazon Connect e SoftwareOne

Sfruttando la potenza di Amazon Connect, SoftwareOne ha progettato una soluzione non solo pensata per risolvere le inefficienze, ma capace di offrire un vero blueprint per il futuro dei servizi sociali. La scalabilità di Amazon Connect, le funzionalità di AI e le autorizzazioni basate sui ruoli hanno fornito a United Way la flessibilità necessaria per rispondere alle esigenze attuali e prepararsi alle sfide future.

Supporto efficiente e potenziato dall’AI

Al centro della soluzione ci sono le funzionalità di generative AI e machine learning di Amazon Connect. Questi strumenti consentono al sistema di prevedere con precisione i volumi di chiamata, assicurando che il team di 211OC sia adeguatamente dimensionato anche durante emergenze come disastri naturali o gravi crisi economiche. Analizzando i pattern dei dati, l’AI contribuisce inoltre a gestire il triage delle chiamate prioritarie, instradandole automaticamente agli operatori più adatti per garantire un’assistenza più rapida.
La generative AI migliora l’esperienza di ogni chiamante grazie alla raccolta proattiva delle informazioni. Prima di parlare con un operatore, gli utenti vengono guidati attraverso brevi domande sulla loro situazione, consentendo agli agenti di intervenire immediatamente con il contesto già a disposizione. Questo processo snellito assicura un collegamento più rapido con le risorse più adeguate.

Integrazione senza attriti per risultati migliori

SoftwareOne ha integrato Amazon Connect con Salesforce, centralizzando i dati di oltre 1.100 organizzazioni comunitarie (CBO) e 3.000 programmi dedicati a sanità, alloggi e interventi in situazioni di crisi. Gli operatori hanno ora accesso a un unico pannello informativo, che include la cronologia delle chiamate e informazioni aggiornate sulla disponibilità delle risorse.
Per una persona alla ricerca di un rifugio, la nuova soluzione elimina la frustrazione di ricevere indicazioni verso strutture irraggiungibili, piene o soggette a coprifuoco imprevisti, evitando chiamate ripetute e viaggi inutili. Per l’operatore, elimina le ricerche manuali lunghe e frammentate, liberando tempo ed energie per affrontare i bisogni reali di chi chiama. L’integrazione trasforma così un processo precedentemente disordinato in un’esperienza più rapida, affidabile e efficace.

Flessibilità a prova di futuro

La scalabilità e le autorizzazioni basate sui ruoli di Amazon Connect offrono a United Way la capacità di adattarsi alle esigenze future della comunità. Il personale può gestire i dati tra diverse agenzie mantenendo pieno controllo sulla sicurezza. Queste funzionalità gettano inoltre le basi per capacità avanzate, come funzioni di chatbot self‑service, che si prevede possano gestire il 30–40% delle richieste al 211.

Rapidi incrementi di efficienza, fino all’85% di riduzione dei tempi di attesa

L’adozione di Amazon Connect ha rivoluzionato le operazioni del contact center 211OC di Orange County United Way, generando miglioramenti significativi in ogni area. Secondo Chris Ticknor, l’efficienza operativa e la pianificazione del personale sono entrambe migliorate di circa il 10%, con ulteriori progressi previsti man mano che il sistema continua a essere ottimizzato. Tuttavia, la trasformazione più straordinaria riguarda la drastica riduzione dei tempi di attesa: dove una volta i chiamanti aspettavano 10–12 minuti prima di parlare con un operatore, ora riescono a essere collegati in meno di 3 minuti.
Le capacità avanzate di triage hanno semplificato il modo in cui gli operatori supportano chi chiama. Il sistema raccoglie informazioni contestuali sulle esigenze dell’utente prima ancora che l’operatore entri in linea, guidando la conversazione fin dall’inizio. Questo permette agli agenti di abbinare rapidamente ogni chiamante ai servizi appropriati, garantendo un supporto più rapido e mirato. Integrando Amazon Connect con la piattaforma Salesforce dell’organizzazione, gli operatori possono ora accedere a storici completi delle interazioni in un’unica vista intuitiva, che include contatti precedenti e servizi già ricevuti, eliminando la necessità di consultare più sistemi, risparmiando tempo e riducendo lo stress.
Anche la formazione e la supervisione degli operatori hanno visto miglioramenti significativi. Moduli di training automatizzati aiutano i nuovi assunti a entrare rapidamente in operatività, mentre strumenti avanzati di monitoraggio consentono ai supervisori di intervenire e supportare gli agenti quando necessario. Le funzionalità AI di Amazon Connect, ad esempio, possono rilevare segnali di agitazione nella voce del chiamante o pause prolungate, avvisando i supervisori per fornire assistenza in tempo reale e creando un ambiente collaborativo in cui gli operatori si sentono sostenuti e messi nelle condizioni di avere successo.
Il contact center è ora in grado di prevedere e pianificare i periodi di aumento della domanda. Che si tratti della stagione fiscale, di previsioni meteo estreme o di altri eventi esterni, l’organizzazione può gestire i volumi in modo proattivo e ridurre gli ostacoli legati al personale. Questa capacità predittiva si è rivelata preziosa, ad esempio, nel gestire un improvviso picco di chiamate causato dalle notizie su potenziali tagli ai servizi sociali. Inoltre, durante gli incendi del 2025 a Los Angeles, il sistema ha consentito agli operatori di supportare rapidamente e con efficacia le persone sfollate.
Guardando avanti, Orange County United Way prevede di continuare a innovare insieme a SoftwareOne. Tra gli aggiornamenti futuri c’è l’introduzione di una funzione di chat per gestire le richieste più comuni, con il potenziale di assorbire fino al 40% delle chiamate senza intervento umano. È inoltre in corso una più ampia integrazione con il Community Information Exchange (CIE) dell’area, che permetterà di creare un sistema di dati unificato capace di fornire insight fondamentali sui servizi di supporto preventivo.
Chris Ticknor descrive questa integrazione come il “sacro Graal” dei servizi sociali. Grazie all’uso di data analytics e machine learning, il sistema potrà identificare le persone che necessitano di interventi precoci, riducendo in modo significativo la dipendenza da costosi servizi di emergenza. Per esempio, mentre i servizi di emergenza per una persona cronicamente senza dimora possono arrivare a costare 100.000 dollari l’anno, interventi preventivi per evitare la crisi abitativa possono costarne appena 1.000–2.000. Questo cambiamento non rappresenta solo un enorme risparmio, ma offre alle persone della comunità strumenti migliori per superare le difficoltà e ricostruire più rapidamente la propria vita.
Grazie all’innovazione guidata da SoftwareOne e Amazon Connect, il contact center 211OC di Orange County United Way sta diventando un modello di come la tecnologia moderna e l’innovazione responsabile possano trasformare i servizi alla comunità rendendoli più rapidi, intelligenti e compassionevoli. 

 

AWS e SoftwareOne: insieme per generare cambiamento

La storia di Orange County United Way dimostra come SoftwareOne e AWS offrano molto più di soluzioni tecnologiche: offrono possibilità concrete di empowerment. L’infrastruttura scalabile e basata su AI di Amazon Connect, unita all’esperienza di SoftwareOne nell’implementazione e integrazione, ha massimizzato il valore dell’investimento tecnologico di questa organizzazione non profit.
Per United Way, modernizzare il contact center 211OC non significa semplicemente migliorare la gestione delle chiamate. Significa trasformare la vita delle persone che dipendono dai servizi sociali.
Dalle connessioni più rapide alle risorse nei momenti di crisi, fino a strategie di lungo termine che affrontano le cause profonde dei problemi, Orange County United Way è oggi molto più preparata a rafforzare la propria comunità. Ogni chiamata gestita non è solo un’attività operativa. È un’ancora di salvezza.