Interview: Was sind Managed Services?

Oft können sich die IT-Abteilungen in Unternehmen nicht auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und müssen sich mit anderen Themen, wie beispielsweise Storage-Umgebungen oder Server-Sicherheit, befassen. Das muss aber nicht unbedingt sein, verrät unser Experte Roland Walther im Interview. Damit die IT-Infrastruktur stets verfügbar ist und reibungslos funktioniert, wäre es eine gute Möglichkeit, Teilbereiche der IT von einen externen Dienstleister betreuen zu lassen. Dabei werden keine Infrastruktur- oder Personalressourcen ausgelagert. Das ist der große Vorteil von Managed Services gegenüber dem reinen Outsourcing!

Managed Services sind genau definierte Leistungen, die ein IT-Dienstleister bzw. Systemhaus für seinen Auftraggeber erbringt. Das kann u.a. die regelmäßige Kontrolle der IT-Infrastruktur sein, um auftretende Probleme rechtzeitig zu erkennen und lösen zu können. Grundsätzlich werden die Service-Leistungen vor Vertragsabschluss gemeinsam definiert und festgehalten. Auf Basis eines vorab vereinbarten SLA (Service-Level-Agreement), kann der Auftraggeber die Erfüllung der Services sowie die ausgeführte Qualität messen und bewerten.

Zuerst einmal profitiert der Auftraggeber von dem großen Erfahrungsschatz des IT-Dienstleisters. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen ist es sehr schwierig, technisch immer auf dem neuesten Stand zu sein und das notwenige Know-how kontinuierlich zur Verfügung zu stellen. Mit einem Anbieter für Managed Services sind Sie aber auf der sicheren Seite und müssen sich keine Gedanken um mögliche Ausfälle machen. Ihre Software ist immer auf dem aktuellen Stand, genauso wie ihre Antiviren-Lösung. Außerdem können Unternehmen schnell und flexibel auf Veränderungen reagieren und ihre Managed Services anpassen.

Auf den ersten Blick scheinen Managed Services teuer zu sein. Gerade kleine Unternehmen können durch die Kosten abgeschreckt werden. Aber: Die monatlich laufenden Kosten sind kalkulierbar! Ganz im Gegensatz zu deutlich höheren Ausgaben bei einem Totalausfall. Außerdem sollte vorab gründlich überlegt werden, welche Teilbereiche der IT durch einen Managed Service unterstützt werden sollen. Es gibt beispielsweise unternehmenskritische oder sehr spezifische Applikationen, die besondere Kenntnisse erfordern. Diese Anwendungen sollten in der Hoheit des Auftragsgebers verbleiben.

Ein Managed Service ist grundsätzlich für alle Unternehmensgrößen möglich. Wichtig ist, dass eine gute Strukturierung und Servicesteuerung durch den Auftraggeber sichergestellt ist. Bei kleinen Unternehmen kann dies ggf. etwas schwieriger werden.

Grob gesagt wollen unsere Auftraggeber alle das gleiche. Egal aus welcher Branche sie kommen: Es ist für sie enorm wichtig, dass wir ihre Betriebsfähigkeit gewährleisten und die eigene Infrastruktur absichern. Speziell bei COMPAREX bieten wir folgende Managed Services an:

• IT-Security Services: Betrieb von IT-Security-Lösungen (wie z.B. Antiviren-, Antispam-Plattformen und Firewalls), aktives Patch Management
• Storage Services: Services rund um Ihr Storage-System, wie Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von Storage-Kapazitäten
• Application Services: Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von zentralen Server-Applikationen in Verbindung mit Infrastruktur-Services oder als dedizierter Service
  

Hier gibt es große Unterschiede! Im Gegensatz zum reinen Outsourcing werden bei Managed Services keine Stellen gestrichen oder ganze Abteilungen ausgelagert. Managed Services befassen sich mit klar abgegrenzten Teilbereichen der IT auf Basis von SLAs. Beispielsweise dem Netzwerk oder Server. Somit werden die Mitarbeiter entlastet und können sich wieder ihren eigentlichen Kernaufgaben widmen. Die Hoheit über die Assets (Soft- und Hardware) und den Service liegt aber weiterhin beim Auftraggeber. Outsourcing dagegen ist die komplette Auslagerung von Teilbereichen oder der gesamten IT, teilweise ist dies auch mit Personalkürzungen verbunden. Verrechnet wird auf Basis der Servicenutzung bzw. auf Grundlage von Pauschalen.

Nach meiner Einschätzung wird das Thema Managed Service an Wichtigkeit gewinnen und in den nächsten Jahren weiter wachsen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, komplexe IT-Strukturen immer verfügbarer und leistungsfähiger zur Verfügung zu stellen und dazu fehlt Personal mit dem passenden Know-how. Managed Services sind eine gute Möglichkeit, standardisierte IT-Services extern betreiben zu lassen, aber die Hoheit über die eigene IT zu behalten.

Ein weiterer Aspekt ist der Wandel der internen IT. Sie wird mehr und mehr zum Service Broker im Unternehmen und muss sich zunehmend um die Zusammenarbeit mit den Servicenutzern / Fachbereichen kümmern, um die geforderte Agilität, Flexibilität und Skalierbarkeit der Unternehmens-IT zu organisieren und sicherzustellen. Eine On-Premises-Infrastruktur muss sich künftig mit der Cloud benchmarken lassen.

Wir bieten bereits seit vielen Jahren Managed Service-Leistungen an. Unsere Mitarbeiter konnten dadurch zahlreiche praktische Erfahrungen sammeln und besitzen fundierte Kenntnisse im Service Management. Unsere Teams sind durch ständige Weiterbildungen und Zertifizierungen mit den neuesten IT-Technologien vertraut. Alles in allem profitieren unsere Kunden von dem prozess- und ergebnisorientierten Support.