Mit der Zunahme der Remote-Arbeit und der Notwendigkeit effizienter Kommunikation setzen Unternehmen auf zuverlässige Tools, um die Produktivität und den Kundenservice zu verbessern. Microsoft Teams hat sich mit über 270 Millionen monatlich aktiven Nutzern, die sich auf die Plattform verlassen, um unkompliziert zusammenzuarbeiten und ihre Produktivität zu optimieren, zu einem Kraftpaket entwickelt. In diesem Blog-Beitrag erfahren Sie, wie Microsoft Teams mit Sprachfunktionen zur ultimativen Kommunikationsdrehscheibe für Unternehmen werden kann, um Kundenkontakte neu zu organisieren und Abläufe zu optimieren.
Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen zentralen Anlaufpunkt, der Kommunikation, Zusammenarbeit und Kundenservice vereint - Microsoft Teams mit Sprachfunktionen kann dies ermöglichen. Durch die Integration von Teams in das öffentliche Telefonnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN) können Unternehmen Teams in eine echte Telefonanlage umwandeln, komplett mit einer echten Telefonnummer, die für jeden erreichbar ist. Diese Entwicklung eröffnet eine Reihe von Möglichkeiten, die es den Mitarbeitenden erlauben, von überall aus zu arbeiten, und gleichzeitig den Unternehmen eine skalierbare Technologie und eine vereinfachte IT-Infrastruktur bieten. Für welche Art von Teams Calling-Lösung Sie sich entscheiden, hängt von der Größe Ihres Unternehmens, der vorhandenen Infrastruktur und Ihren individuellen Anforderungen ab. Jeder Weg bietet eine maßgeschneiderte Lösung, um das volle Potenzial von Teams auszuschöpfen.
Mit den Sprachfunktionen endet die Reise noch lange nicht. Drittanbieter bieten zusätzliche Tools an, um die Funktionalität von Microsoft Teams zu erweitern, darunter zuverlässige Anrufmanagement-, Compliance-Aufzeichnungs- und Kontakt-Center-Funktionen. Durch die Integration dieser Lösungen kann Teams zu einer modernen Alternative zu herkömmlichen Systemen werden und als Zentrum für alle Kundenkontaktpunkte dienen - von IT-Helpdesks über den Empfang bis hin zu Kontaktzentren.
Der ultimative Anlaufpunkt für Kunden, das Kontaktzentrum, spielt in vielen Unternehmen eine entscheidende Rolle. Microsoft Teams kann als Plattform für Mitarbeiter dienen und bietet robuste Routing-Optionen und umfangreiche Berichte. Wenn Sie Ihr Kontaktzentrum mit Teams verbinden, können Sie eine einheitliche Kommunikationsstruktur schaffen, die den Kundenservice verbessert. Es gibt eine Reihe von Optionen für die Integration von Teams in ein Callcenter, aber im Wesentlichen gibt es zwei mögliche Ansätze.
Der erste Ansatz zur Integration von Microsoft Teams in Callcenter besteht darin, eine Verbindung zwischen diesen beiden wichtigen Komponenten des Geschäftsbetriebs herzustellen. Diese traditionelle Methode ermöglicht es Unternehmen, die einzigartigen Fähigkeiten von Microsoft Teams und ihrem Callcenter zu nutzen. Callcenter, die mit eigenen Kommunikationskanälen wie Webchats, Telefon- und Videochats ausgestattet sind, bearbeiten Kundeninteraktionen nahtlos.
In diesem Szenario arbeiten die Kundenbetreuer innerhalb der Callcenter-Lösung, und Microsoft Teams wird in das Callcenter integriert, um eine zusammenhängende Kundenbetreuung zu ermöglichen. Diese Integration ermöglicht es den Mitarbeitenden, Teams zur Kommunikation mit Kolleg*innen und zur Überwachung des Anwesenheitsstatus innerhalb der Callcenter-Anwendung zu nutzen. Dieser Ansatz bietet zwar ein hohes Maß an Flexibilität für verschiedene Funktionalitäten, erfordert jedoch die Pflege zweier separater Plattformen. Außerdem hängt die Tiefe der Integration stark vom jeweiligen Call Center ab, da die Integration mit Microsoft sehr unterschiedlich ist. Diese Methode ist besonders nützlich für Unternehmen, bei denen eine sehr enge Integration zwischen dem Call Center und dem CRM oder ERP eines Kunden besteht.
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Flexibilität bei der Wahl des "Microsoft Wegs" | Support und Wartung von zwei separaten Plattformen durch die IT-Abteilung |
| Unabhängigkeit von einzelnen UC-Anbietern | Mitarbeitende müssen in isolierten Anwendungen arbeiten und sich auf mehreren Plattformen bewegen |
| Integration von mehreren UC-Plattformen | Begrenzte UC-Integration, oft auf Sprache beschränkt |
| Vollständige Kontrolle des Anrufs durch die Contact-Center-Lösung | Integrationsprüfungen und mögliche Anpassungen bei Aktualisierungen der UC-Plattform sind erforderlich |
| Zugang zu etablierten Features und Funktionalitäten, einschließlich CRM-Integration | Verzögerungen bei der Weiterleitung von Anrufen zwischen Kontaktzentrum und Teams-Nutzern |
| Herausforderungen bei der Synchronisierung ds Anwesenheitsstatus von Agenten und MItarbeitenden |
Ein alternativer Ansatz ist die Einbettung des Call Centers in die UC-Lösung, wobei Microsoft Teams als zentrale Kommunikationsplattform dient. In diesem Setup stellen Callcenter keine eigenen Kommunikationskanäle bereit, sondern nutzen die von Teams angebotenen Funktionalitäten. Wenn ein Agent einen Anruf innerhalb der Callcenter-Lösung erhält, wird dieser wie ein Standard-Teams-Anruf behandelt.
Ein bemerkenswerter Vorteil dieses Ansatzes ist die Möglichkeit, das Callcenter nahtlos in die unternehmensweite Kommunikationsstrategie zu integrieren. Diese Strategie vereinheitlicht die Kommunikation im gesamten Unternehmen, wobei alle Mitarbeitenden die Teams-Plattform nutzen. Diese Methode passt gut zu Microsoft-orientierten Strategien, da Teams und das Microsoft-Ökosystem zur Standardisierung von Kommunikationspraktiken genutzt werden. Einschränkungen ergeben sich jedoch aus der Verfügbarkeit von APIs und den von Teams und anderen UC-Plattformen bereitgestellten Funktionen.
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Ganzheitliche unternehmensweite Kommunikationsstrategie | Begrenzte Verfügbarkeit von Funktionen im Vergleich zu Einzellösungen |
| Vereinfachter IT-Support und Wartung | Begrenzt auf die Kommunikationsmöglichkeiten von Teams |
| Beschleunigte Anrufweiterleitung innerhalb von Teams | Keine Integration mit anderen UC-Plattformen möglich |
| Umsetzung einer klaren Microsoft Strategie | |
| Kompatibilität mit virtuellen Desktops und mehreren Geräten |
Microsoft Teams bietet mit seiner umfangreichen Nutzerzahl und den Möglichkeiten zur Zusammenarbeit eine einzigartige Gelegenheit, die Unternehmenskommunikation zu revolutionieren. Durch die Integration von Sprachfunktionen, die Nutzung von Cloud-Telefonie und die Verwendung von Drittanbieter-Lösungen für Callcenter kann Teams zur zentralen Drehscheibe für alle Berührungspunkte der Kommunikation werden.
Die Entscheidung, Teams in ein Call-Center zu integrieren oder das Call-Center in Teams einzubetten, hat erhebliche Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb. Jeder Ansatz bietet einzigartige Vor- und Nachteile und beeinflusst die Art und Weise, wie die Kommunikation optimiert und das Kundenerlebnis verbessert wird. Da Unternehmen versuchen, ihre Kommunikationsstrategien zu optimieren und Kundenkontaktpunkte neu zu definieren, ist eine sorgfältige Abwägung dieser Ansätze unerlässlich.
Durch die Abstimmung des gewählten Ansatzes auf die Größe, die Bedürfnisse und die Gesamtstrategie der jeweiligen Organisation können Unternehmen das volle Potenzial integrierter Kommunikationslösungen erschließen. Ganz gleich, ob Sie ein kleines oder großes Unternehmen sind: Die Nutzung von Microsoft Teams als Ihre umfassende Kommunikationslösung birgt das Potenzial, die Art und Weise, wie Sie sich vernetzen, zusammenarbeiten und erfolgreich sind, neu zu definieren.
Sprechen Sie mit SoftwareOne über einen Envision-Workshop, der Ihnen hilft, die richtige Kommunikationsstrategie für Ihr Unternehmen zu finden.
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