Case Study

Jederzeit eine sichere & störungsfreie IT-Infrastruktur

MultiVendor Premium Support für die Universität Basel

Mit dem MultiVendor Premium Support (MVPS) von SoftwareONE ist die Universität Basel in der Lage, Supportverträge mehrerer Hersteller mit unterschiedlichen Laufzeiten durch nur einen Vertrag zu konsolidieren und damit die Aufwände für den Support sowie die Reaktionszeiten zu reduzieren. Mit individuellen Services und Support rund um die Uhr wird die eigene IT-Abteilung entlastet und kann sich somit wieder voll und ganz auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.

Sandra Hausmann

„Der MultiVendor Premium Support von SoftwareONE hat uns dabei geholfen, die internen Aufwände für den technischen Support sowie unsere Reaktionszeiten bei einem Problem mit der IT-Infrastruktur erheblich zu reduzieren. Der MVPS ist übersichtlich organisiert und ganz auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten.“

Geschäftsführung IT-Services, Universität Basel

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  • MultiVendor Helpdesk Premium Support-Vertrag

Case Study Universität Basel

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Über den Kunden

Gegründet 1460, ist die Universität Basel die älteste Universität der Schweiz und blickt auf eine über 550-jährige Erfolgsgeschichte zurück. Sie genießt einen internationalen Ruf für herausragende Leistungen in Forschung sowie Lehre. Als Volluniversität mit einem breiten, qualitativ hochstehenden Bildungsangebot zieht sie Studierende aus der Schweiz sowie der ganzen Welt an und bietet ihnen ausgezeichnete Studienbedingungen auf Bachelor-, Master- und Doktoratsebene. Heute zählt die Universität Basel rund 13.000 Studierende aus über hundert Nationen, darunter rund 2.800 Doktorierende.

Herausforderung

Die hohe Komplexität der IT-Strukturen sowie die steigende Heterogenität der Software-Landschaften an der Universität Basel erhöhen kontinuierlich die fachlichen Anforderungen für Administratoren und IT-Spezialisten. Das für den Support notwendige Know-how wird immer umfangreicher und unterliegt einem stetigen Änderungsprozess. Aus diesem Grund hat sich die Universität Basel an SoftwareONE gewandt, um Unterstützung durch einen externen Dienstleister zu erhalten, der durch seinen Support und seine Expertise die Anforderungen vieler verschiedener Hersteller bündelt.

Lösung

Die Universität Basel entschied sich für den MultiVendor Premium Support (MVPS) von SoftwareONE. Das versetzt die Universität in die Lage, Supportverträge mehrerer Hersteller mit unterschiedlichen Laufzeiten durch nur einen Vertrag zu konsolidieren. Ein Kickoff-Meeting, welches zu Vertragsbeginn durchgeführt wurde, legte dabei die Grundlagen der Zusammenarbeit sowie die zukünftigen Prozesse zwischen dem Auftraggeber und SoftwareONE fest. Der Universität steht während der gesamten Laufzeit ein zentraler Ansprechpartner in Form eines Technical Account Managers (TAM) zur Verfügung. Der TAM steuert dabei nicht nur die vereinbarten Services, er liefert u.a. auch die monatlichen Reportings sowie Quarterly Business Reviews gegenüber der Universität.

Ergebnisse

  • Ein Vertrag für den herstellerübergreifenden Support von bis zu 14 Hersteller mit einheitlichen SLAs
  • Unkomplizierte Vertragsanpassungen innerhalb der Vertragslaufzeit
  • 24x7 Support in zwei Sprachen
  • Ein dedizierter Ansprechpartner mit dem Technical Account Manager (TAM)
  • Zugriff auf weitere Dienstleistungen von SoftwareONE (Schulungen, Beratung, Workshops etc.)
  • Leichtere Eskalationsmöglichkeit direkt an den betreffenden Hersteller
  • Permanente Transparenz durch eine ITIL-konforme und revisionssichere Bearbeitung von Calls und Service-Prozessen
  • SoftwareONE übernimmt die Administration der Supportverträge Ressourceneinsparung in der IT-Abteilung, die sich nun auf andere wichtige Kernaufgaben konzentrieren können.

MultiVendor Helpdesk: Ihr Software-Support

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