O uso da nuvem para ampliar estratégias de atendimento digital

O uso da nuvem para ampliar estratégias de atendimento digital

Em tempos de transformação digital, o omnichannel se tornou uma das grandes tendências do atendimento ao cliente. A nova geração de consumidores está familiarizada com a internet e o acesso facilitado a diferentes opções. Consequentemente, superar a concorrência exige integração entre o atendimento digital e outros canais de relacionamento com o cliente.

A boa notícia para empresas de todos os portes foi a ascensão dos serviços de nuvem. A tecnologia é uma das grandes responsáveis pela implementação facilitada desse tipo de estratégia. Contudo, é natural se deparar com dúvidas em relação a ela. Afinal, como exatamente ela potencializa o atendimento?

Criamos este post especial para tirar essas e outras dúvidas que você pode ter sobre o assunto, além de mostrarmos um case de sucesso do uso da cloud computing no atendimento digital. Confira!

 

A importância dos contatos inteligentes para as empresas

Um primeiro ponto a ser destacado é a importância de levar o nível da estratégia de negócios a outro patamar. Estudos mostram uma demanda crescente por compras digitais, sobretudo entre a geração dos Millennials. Nesse sentido, não basta simplesmente ter à disposição um canal de comunicação — é preciso adotar o conceito de contato inteligente e desenvolver a relação com o consumidor.

Não à toa cada vez mais organizações buscam identificar a demanda dos clientes para se adaptarem a elas. Um bom exemplo é a adoção do WhatsApp como ferramenta corporativa de atendimento digital. Essa é uma tendência importante da transformação digital: a flexibilidade e a rapidez para responder às demandas do mercado.

O omnichannel representa um nível mais avançado dessa proposta. Trata-se da integração de diferentes canais para oferecer uma experiência única e otimizada para os clientes. Se uma pessoa quer iniciar o contato por uma rede social e concluir a compra por telefone, por exemplo, a equipe de atendimento tem à disposição os meios para que isso seja possível.

Não se trata apenas de adotar diferentes tecnologias, mas de centralizar os dados e integrar os processos, tornando a jornada do cliente mais orgânica. Em suma, mais do que uma automação básica, o objetivo é gerar uma comunicação escalável, aproximando ferramentas como o Analytics e os meios de pagamento para que cada nova interação com o cliente seja mais satisfatória para ele.

Isso exige, é claro, uma certa infraestrutura tecnológica — o que não significa que o contato inteligente é uma ideia inacessível para pequenas e médias empresas.

 

O papel da nuvem na jornada do atendimento digital

O principal aspecto que faz da nuvem uma grande aliada das empresas é seu potencial para dar flexibilidade à infraestrutura de TI. Isso significa poder crescer conforme a demanda, mesmo que as características da arquitetura envolvam alguma complexidade. O número crescente de startups exemplifica essa questão.

Ao estabelecer seus requisitos básicos (SLAs), uma pequena empresa pode contratar um serviço de Infrastructure as a Service (IaaS) completo e operar praticamente só com seus computadores. Em nível de grandes organizações, a nuvem pode ainda ser combinada de diferentes formas com uma estrutura legada para aumentar sua capacidade operacional e tornar a empresa mais eficiente.

Mesmo nesse caso, a tendência observada no mercado é a migração total para a nuvem. Entre outros benefícios, isso ajuda a identificar e eliminar os custos invisíveis de TI, geralmente relacionados ao inventário de software e à manutenção de hardware.

Se o objetivo é crescer de maneira resiliente, a nuvem oferece a segurança e a estabilidade que a empresa tanto precisa. Contudo, um ponto a ser levado em consideração é o cuidado e o preparo para essa transição. Além da mudança na cultura da própria empresa, que terá que se adaptar ao novo paradigma da nuvem, é fundamental contar com o apoio de especialistas no assunto para garantir a tranquilidade durante e após a migração.

Assim, a infraestrutura é desenvolvida de forma a permitir mais agilidade e qualidade no atendimento, sendo possível explorar mais possibilidades com recursos mais acessíveis. No contexto do atendimento digital, isso significa adotar tecnologias de alta performance, como o chatbot.

É cada vez mais comum nos depararmos com esses robôs em lojas virtuais (e-commerces), internet bankings e outras plataformas. O que eles fazem é, basicamente, conversar. Seu potencial é enorme, pois o sistema atende um número gigantesco de pessoas, tirando dúvidas, solucionando problemas e orientando sobre o canal de atendimento técnico mais adequado quando necessário.

Vejamos, então, como isso acontece na prática.

 

Uma parceria de sucesso no uso da nuvem

A Take nasceu com o objetivo de facilitar a comunicação entre as pessoas. Por meio da própria plataforma digital e de metodologias desenvolvidas internamente, a empresa fomenta o contato inteligente entre organizações dos mais variados setores e tamanhos. O sucesso desse trabalho é reconhecido — são diversos prêmios, como o Cool Vendor Brazil 2017, da Gartner, e parcerias de peso com empresas como a Google.

A SoftwareONE entrou nessa história para otimizar a capacidade operacional da Take. Conforme a empresa elaborava os sistemas de contato inteligente para seus clientes, a SoftwareONE fornecia sua expertise para que a infraestrutura de nuvem por trás de determinados processos tornasse o resultado final ainda mais satisfatório.

Um primeiro impacto identificado foi a redução da curva de aprendizagem na implementação dos sistemas: os clientes da Take faziam a migração com ainda mais agilidade e eficiência, enquanto os desafios relacionados à gestão dos data centers eram reduzidos.

Uma das plataformas utilizadas foi o Microsoft Azure, um dos ambientes de cloud computing mais usados em todo o mundo. A Take foi uma das três empresas convidadas pelo Facebook para os primeiros testes com a experiência de atendimento corporativo via WhatsApp. Graças à parceria com a SoftwareONE, a empresa pôde expandir seu potencial de atuação.

Como as demandas dos clientes variam bastante, a nuvem utilizada para sustentar as plataformas da Take precisavam ser otimizadas. Ou seja, disponibilizar os recursos necessários quando a demanda aumentava e reduzir custos quando o uso era menor. Em parceria com à SoftwareONE, esse objetivo pôde ser alcançado.

O resultado é que a Take oferece hoje um serviço com um grande diferencial para o atendimento via WhatsApp: a estrutura de hospedagem é extremamente segura, resiliente e integrada ao modelo de negócio do cliente. Posteriormente, outros serviços foram criados para ampliar o leque de possibilidades para empresas que almejam trabalhar com contato inteligente e omnichannel.

Como você pôde ver, o núcleo da infraestrutura é o uso inteligente da nuvem e dos canais de comunicação. Então, faça uma análise da sua TI e veja como o atendimento digital pode ajudar você a cativar e fidelizar novos clientes. Com a tecnologia certa ao seu lado, isso pode ser feito em pouco tempo!

Quer entender melhor como isso pode se tornar realidade no contexto específico da sua empresa? Então, entre em contato com a SoftwareONE e fale com quem é especialista em infraestrutura na nuvem!

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Autores

Vinicius Batista da Silva

Sênior Site Reliability Engineer (SRE) - Parceiro Take

Parceiro da SoftwareONE, trabalhando há 7 anos na take, sou o líder técnico da equipe de SRE, atuei no primeiro projeto rodando em kubernetes da Take o qual é um dos maiores da América Latina dentro do Azure e participo ativamente na engenharia de disponibilidade arquitetura do WhatsApp e Blip.

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