¿Por qué utilizar indicadores de desempeño?

Asegurar agilidad en el tiempo de respuesta y eficiencia en el soporte al brindar un servicio de TI es fundamental para la implementación, operación y mantenimiento exitosos de los proyectos en esta área. De eso se trata el SLA de TI, también conocido como nivel de acuerdo de servicio de TI.

Asegurar agilidad en los tiempos de respuesta y eficiencia en el soporte al brindar un servicio de TI es fundamental para la exitosa implementación, operación y mantenimiento de los proyectos en esta área. De eso se trata el SLA de TI, también conocido como nivel de acuerdo de servicio de TI.

La migración de sistemas a la nube ya no es una cuestión de elección, sino una necesidad capaz de convertirse en una ventaja competitiva. Este proceso requiere una serie de adaptaciones y, por ello, contar con una empresa especializada capaz de garantizar un buen SLA es fundamental.

Por ello, hemos preparado este post que te ayudará a comprender mejor qué es el SLA, cuál es su importancia y por qué debes utilizar indicadores de desempeño para analizar tu eficiencia a la hora de brindar servicios de TI. Por lo tanto, siga leyendo y conozca los beneficios de esta práctica para administrar la infraestructura de TI de su empresa.

El SLA es un tipo de contrato firmado entre cliente y proveedor, cuya finalidad principal es garantizar la calidad de los servicios prestados. Establece unos estándares de servicio que se deben respetar, como el tiempo de solución de una solicitud de soporte.

La existencia de este acuerdo en la prestación de servicios de TI es fundamental para que existan parámetros en el servicio que soportan en caso de interrupción en el funcionamiento de los sistemas y equipos de TI.

Evitando generar grandes pérdidas para una empresa. Además de ser operativos, estos sistemas y equipos también deben adaptarse a las necesidades del cliente. Lo que no siempre es posible sin un buen soporte especializado.

Un gran ejemplo de ello son los casos de migración de sistemas a la nube en los que son necesarias varias adaptaciones. En este momento de transición, es sumamente importante contar con el apoyo de los fabricantes de cada aplicación y del proveedor de servicios en la nube, que tiene acceso a todas las capas de seguridad, para que todo salga según lo planeado.

Hace unos años, Delta Airlines sufrió una pérdida de alrededor de $ 150 millones cuando las computadoras necesarias para hacer las reservaciones de pasajeros perdieron contacto con los servidores durante casi cinco horas. Debido a esta falla, la compañía canceló más de 1000 vuelos y tuvo que reembolsar a miles de clientes afectados.

Entre las lecciones más importantes aprendidas de este bloqueo se encuentra la necesidad de realizar pruebas exhaustivas de los protocolos a seguir en caso de un bloqueo del sistema, especialmente cuando se trabaja con un servicio en la nube. Además, es necesario contar con indicadores de SLA bien definidos y alineados con los de la empresa que presta el servicio.

En este escenario, el uso de indicadores de desempeño es extremadamente necesario para la alineación de puntos como plazos y garantía de calidad. Asisten no solo en la entrega de SLA reactivos, sino que también son capaces de motivar un trabajo más proactivo, para asegurar el éxito de todos los puntos definidos.

SoftwareONE trabaja con indicadores divididos en tres niveles de gravedad:

1. los SLA del primer grupo impactan directamente en el negocio principal del cliente, se responden en menos de 30 minutos después de la apertura;
2. los del segundo grupo se refieren a cosas en producción, pero sin impacto directo en la actividad principal de la empresa, reciben asistencia en dos horas;los de este último grupo corresponden a las mejoras que se pueden realizar y se atienden en 4 horas.
3. Este es un claro ejemplo de cómo la definición de indicadores ayuda a priorizar el servicio para obtener siempre los mejores resultados para el cliente.

En el caso de una migración a la nube, el factor más crítico es el tiempo que la carga de trabajo puede estar inactiva sin afectar la actividad principal de la empresa. Este SLA debe estar muy bien definido y programado para el momento más oportuno, como un feriado o un fin de semana.

Cabe destacar que, en el caso de una migración a la nube, es importante que exista la participación de un profesional calificado del proveedor de la nube en el equipo del proyecto. Esto asegura que habrá una cobertura completa en caso de un problema, de modo que se pueda resolver rápidamente y que se hará todo lo posible para evitar que ocurra cualquier problema.

También es necesario contar con un plan de SLA de TI para que se ponga en práctica durante la migración a la nube y, así, asegurar que se lleve a cabo en el menor tiempo posible, evitando que la operación del cliente se interrumpa más allá de lo necesario.

Los KPI o indicadores clave de desempeño son los índices de éxito en la realización de cada actividad. Son ellos los que demuestran el nivel de resultados alcanzados con cada uno de ellos. En el caso de una migración, es necesario analizar en detalle todas las aplicaciones de la empresa para la planificación a realizar. Se basa en ello que se definirán los KPI correctos.

Los KPI más comunes utilizados para el SLA de TI son:

• tasa de resolución de la primera llamada;
• número medio de llamadas recibidas;
• tasa de llamadas resueltas dentro del SLA;
• asistencia promedio para resolver un problema;
• tiempo promedio para resolver un problema;
• costo promedio por problema;
• número de incidentes de seguridad;
• satisfacción del cliente;
• tiempo promedio entre fallas y reparaciones;
• número de fallas por período;

entre otros según las características de cada proyecto.

En el caso de SoftwareONE, para conseguir que estos KPIs sean siempre analizados y obtengan resultados positivos, se realiza una asesoría y la migración se realiza en base a los 7 principios de Gartner, que son:

1. Rehosting: vuelva a implementar los componentes de la aplicación en otra infraestructura sin cambiar su código, recursos y funciones;
2. Replatforming: migrar un componente de una plataforma a otra con los menores cambios posibles en la estructura de su código;
3. Refactorización: optimizar el código de una aplicación sin cambiar su comportamiento, pero mejorando la estructura y los recursos del componente;
4. Rearchitect: cambiar el código de una aplicación para que pueda aprovechar las mejores características de la nueva plataforma;
5. Reconstruir: reescriba el componente desde cero sin cambiar su alcance y especificaciones;
6. Reemplazar: reemplazar un componente teniendo en cuenta los nuevos requisitos y necesidades;
7. Encapsular: aproveche y amplíe las capacidades de una aplicación a través de una API.

Para estructurar el SLA de un proyecto de migración a la nube, es necesario mapear toda la cadena involucrada en la migración. Esto es importante para que todos los proveedores y fabricantes de sistemas y hardware que componen el proyecto estén accesibles para ofrecer el soporte necesario para solucionar un eventual problema en el menor tiempo posible.

De ahí la necesidad de contar con una empresa especializada capaz de consolidar toda esta información y actuar de forma rápida y eficiente antes, durante y después de una migración a la nube.

Como vio a lo largo de esta publicación, tener un SLA eficiente es esencial para el éxito de los proyectos de TI. Es por eso que los indicadores de desempeño son tan importantes para evaluar si todo va según lo planeado o si es necesario hacer ajustes.

Ahora que comprende la importancia de utilizar indicadores de rendimiento para el SLA de TI, es hora de suscribirse a nuestro boletín y estar al tanto de todo lo que necesita para mantener la gestión de TI de su empresa actualizada y eficiente.