Woher kommt der Multi-Support?
Eine aktuelle Herausforderung einer Multi-Cloud-Strategie

  • 19 Februar 2020

Um den permanent steigenden Anforderungen Ihrer Kunden zu entsprechen, entscheiden sich viele Unternehmen für Multi-Cloud-Lösungen. Im Fall des Falles müssen Sie sich dann aber mit diversen Ansprechpartnern gleichzeitig beschäftigen, da Ihr komplexes System in der Regel aus Komponenten verschiedenster Hersteller besteht. Den Fehler zu lokalisieren und den entsprechenden Support zu kontaktieren kostet enorm viel Zeit – Zeit, die Ihrer IT nicht mehr für Ihr Kerngeschäft zur Verfügung steht. Es stellt sich hier die Frage, mit welchem IT-Support Unternehmen den Multi-Cloud-Umgebungen bestmöglich gerecht werden und wie sie hier unterstützt werden können. 

 

Welcher Herausforderung stehen Multi-Cloud-Lösungen gegenüber?

Oft gehen Organisationen in Punkto IT-Support Wege, die jeder privat strikt ablehnen würde: Wer etwa würde vom Radiologen seine Zähne behandeln lassen? Bei Zahnschmerzen geht man zum Zahnarzt. Das macht auch Sinn: Zahnarzt und Radiologe haben zwar das gleiche medizinische Grundstudium absolviert, die gleichen Anatomie-Kenntnisse erworben, sich danach aber in völlig verschiedenen Fachrichtungen spezialisiert. Ähnlich verhält es sich mit dem Support für verschiedene IT-Hersteller: Viele Grundlagen sind gleich, dann aber wird es eben speziell. Deshalb gehen Patienten zu verschiedenen Fachärzten. Müssen Unternehmen für ihre Multi-Cloud-Umgebung aber auch eine Vielzahl von Supportverträgen mit verschiedenen Anbietern abschließen? Die Frage untersucht Kai Wiggenhorn, Senior Technical Account Manager bei SoftwareONE.
Auf den ersten Blick betrachtet führt an der Beauftragung diverser Support-Lieferanten eigentlich kein Weg vorbei. Denn tritt eine Panne auf, können die Vorteile einer Multi-Cloud-Umgebung aus Komponenten verschiedenster Hersteller schnell zum Nachteil werden. Es sei denn, die IT eines Unternehmens hält fundiertes Know-how über die Lösungen verschiedenster Provider vor. Dann kann sie unter Umständen wenigstens den Fehler einigermaßen sicher selbst lokalisieren. Dann muss sie aber auch den Ansprechpartner beim Support des entsprechenden Herstellers ausfindig machen und gerät dort wahrscheinlich erst einmal in eine langwierigen Ticket-Schleife. All das kostet enorm viel Zeit, in der möglicherweise geschäftskritische Ausfälle weiter andauern und unabsehbare Konsequenzen nach sich ziehen können. Also bietet sich die Inanspruchnahme fremden Know-hows eigentlich an. 

 

Kann ein Multi-Helpdesk eine Alternative sein? 

Dabei wäre es – gerade jetzt, wo viele Unternehmen sich für Multi-Cloud-Lösungen entscheiden – doch eigentlich ideal, wenn man möglichst viele Provider mit einem einzigen Supportvertrag abdecken könnte: Das würde störungsfreie Geschäftsprozesse samt Kostensenkung garantieren. Vorausgesetzt, man könnte sich unter der Vielzahl von IT- Herstellern – bzw. den Cloud-Providern – für diejenigen individuell verlässliche Supportleistungen sichern, die für die eigenen Anforderungen besonders wichtig sind. Was für ein Segen wäre an Stelle langwieriger Auseinandersetzungen mit vielen verschiedenen Ansprechpartnern ein Single Point of Contact, der das Problem aufnimmt und es einem Mitarbeiter in einem Experten-Pool zuweisen würde? Experten, die über die höchsten Zertifizierungen aller wesentlichen Hersteller oder Provider – fast aber noch wichtiger – dort über das entsprechende Kontaktnetzwerk verfügen?
Ein skalierbarer Service, der auf alle Bedürfnisse zugeschnitten werden kann, wäre ein weiteres Wunschbild: Also vom 24x7 Support auf 2nd- und 3rd-Level-Niveau Support für die ausgesuchte Provider bis hin zur Übernahme aller Support-Leistungen im Rahmen der Multi Cloud durch einen Managed Service.

 

Der MultiVendor Helpdesk von SoftwareONE

SoftwareONE bietet mit seinem MultiVendor Helpdesk (MVHD), seit fast 25 Jahren einen Service an, der genau alle die oben geschilderten Leistungen umfasst! Der lange Zeitraum allein – 25 Jahre sind an sich schon eine lange Zeit, in der IT aber bekanntlich eine Ewigkeit – sind bereits Indikator dafür, dass man den Service kontinuierlich an aktuelle Entwicklungen angepasst hat. 
Folgerichtig wurde das Angebot der 16 größten IT-Hersteller nun um Azure und O365, AWS und Google Cloud erweitert: Multi-Support für die Multi Cloud, alles mit einem Vertrag, alles aus einer Hand! 

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